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📜 Dienstleistungsvereinbarung

Hinweis

Das Service Level Agreement gilt nur für die SaaS-Version von iCL Portal, die auf https://icl.opti-q.com gehostet wird.

1. Allgemein​

Opti-Q bietet 99% Betriebszeit für den gehosteten Service (https://icl.opti-q.com) sowie einige vorrangige Support-Funktionen für seine Enterprise Plan (und höher) Kunden, die ihren Zahlungsverpflichtungen nachkommen, wie in diesem Service Level Agreement ("Service Level Agreement" oder "SLA") näher beschrieben.

2. Zugang zu Kundendiensten​

Der Enterprise Plan beinhaltet den Zugang zu Kundenerfolgsdiensten zur Unterstützung bei der Bereitstellung, Einführung und Nutzung des Dienstes, Beratung, Austausch von Ratschlägen und Anleitungen zur Optimierung der Nutzung des Dienstes durch den Kunden.

3. Support-Kanäle​

  • 3.1. Alle Opti-Q-Supportkanäle sind an Werktagen zwischen 09 und 17 Uhr mitteleuropäischer Zeit verfügbar.
  • 3.2. E-Mail-Support - Das Opti-Q-Supportteam kann über das auf der Opti-Q-Website verfügbare Kontaktformular oder über die Support-E-Mail support@opti-q.com kontaktiert werden.
  • 3.3. Telefonischer Support - Unternehmenskunden können Opti-Q in dringenden Fällen telefonisch kontaktieren, z. B. wenn ein Inspektor im Außendienst nicht mehr mit der App arbeiten kann. Dieser Service ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr verfügbar.
  • 3.4. Self-Service-Wissensdatenbank - Tutorials, Leitfäden und Artikel zu allem, was Sie über den Dienst wissen müssen, sind auf der Opti-Q-Dokumentationsseite (https://docs.opti-q.com) verfügbar.

4. Reaktionszeit bei Fehlern​

  • 4.1. Fehler sollten von Kunden an Opti-Q über einen der oben genannten Support-Kanäle gemeldet werden. Ein "Fehler" ist jedes fehlerhafte Funktionieren des Dienstes, das reproduzierbar ist und dazu führt, dass der Dienst nicht in voller Übereinstimmung mit den in der Dokumentation dargelegten Funktionalitäten funktioniert. Opti-Q legt den Schweregrad des gemeldeten Fehlers fest und reagiert auf den Fehler gemäß der in der nachstehenden Tabelle angegebenen Reaktionszeit: Schweregrad Beschreibung Reaktionszeit Kritische Service-Nichtverfügbarkeit (wie unten definiert). Unmittelbar, aber innerhalb von 30 Minuten Hoch Wichtige Funktionen des gehosteten Dienstes sind beeinträchtigt, oder die Leistung des gehosteten Dienstes ist erheblich vermindert, oder der Fehler ist dauerhaft und betrifft viele Benutzer. Es ist keine vernünftige Abhilfe möglich. Unmittelbar, aber innerhalb von 1 Stunde Mittleres Leistungsproblem des Dienstes oder ein wesentlicher Fehler, der einige Benutzer oder einige Funktionen beeinträchtigt. Angemessene Abhilfe ist verfügbar. Innerhalb von 24 Stunden Gering Fehler oder anderes technisches Problem, das einige Benutzer betrifft. Angemessene Abhilfe ist verfügbar. Innerhalb von 24 Stunden
  • 4.2. "Reaktionszeit" bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Fehler vollständig gemeldet wurde, und dem Zeitpunkt, an dem eine erste Bestätigung per E-Mail von einem der Mitarbeiter von Opti-Q an den Kunden gesendet wurde.
  • 4.3. Bei kritischen Fehlern arbeitet das Personal von Opti-Q rund um die Uhr an einer Lösung, bis der Fehler behoben ist, und Opti-Q sendet dem Kunden einen Statusbericht per E-Mail und/oder auf einem anderen für diesen Zweck vorgesehenen Weg.
  • 4.4. Opti-Q muss in der Lage sein, den gemeldeten Fehler zu reproduzieren, um zu versuchen, ihn zu beheben. Der Kunde muss mit dem Personal von Opti-Q kooperieren und eng mit ihm zusammenarbeiten, um den Fehler zu reproduzieren, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsmaßnahmen, soweit dies erforderlich und angemessen ist. Vorbehaltlich der Zustimmung des Kunden im Einzelfall können die Benutzer auch gebeten werden, dem Opti-Q-Personal den Zugang zu ihren Benutzerkonten, Computern und/oder ihrem Netzwerk zum Zwecke der Fehlerbehebung zu gestatten.

5. Monatliche Betriebszeit des Dienstes​

  • 5.1. Der gehostete Dienst muss mindestens 99% der Zeit, vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage pro Woche (einschließlich Feiertage), auf monatlicher Basis verfügbar sein, vorbehaltlich Abschnitt 5.2 unten.
  • 5.2. "Nichtverfügbarkeit des Dienstes" ist definiert als die Anzahl der Minuten in einem bestimmten Kalendermonat, in denen der gehostete Dienst dem Kunden nicht zur Verfügung stand, mit Ausnahme der in diesem Abschnitt 5.2 dargelegten Ausnahmen, gemessen gemäß dem Überwachungsdienst von Opti-Q, der von Zeit zu Zeit aktualisiert werden kann. "Gehosteter Dienst" ist definiert als die Opti-Q-Plattform und schließt ohne Einschränkung Folgendes aus: (a) die API; (b) Add-Ons und/oder Dienste Dritter, die in den gehosteten Dienst integriert oder anderweitig mit ihm verbunden sind, unabhängig davon, ob sie von Opti-Q oder einem Dritten entwickelt wurden; und (c) alle Produkte oder Funktionen, die als Testversion, Vorabversion, Pilotversion, Alpha-, Beta-Version oder ähnliches gekennzeichnet sind. Die folgenden Ereignisse gelten nicht als Nichtverfügbarkeit der Dienstleistung:
    • 5.2.1. Höhere Gewalt. Die Nichtverfügbarkeit des Dienstes aufgrund eines Ereignisses, das nicht im Einflussbereich von Opti-Q liegt, einschließlich der Nichtverfügbarkeit aufgrund höherer Gewalt, staatlicher Maßnahmen, Aufruhr, Krieg, Aufruhr, globaler Gesundheitsnotfälle, Krankheitsausbrüche, Explosionen, nuklearer Zwischenfälle, Feuer, Überschwemmungen, Erdbeben, globaler Pandemien, der Nichtverfügbarkeit von Telekommunikations- und Internetdiensten aufgrund allgemeiner Nichtverfügbarkeit der Systeme von Telekommunikations- oder Internetanbietern oder anderer katastrophaler Ereignisse, die sich der Kontrolle von Opti-Q entziehen.
    • 5.2.2. Der Dienst war aufgrund geplanter Wartungsarbeiten nicht verfügbar, vorausgesetzt, dass Opti-Q den Kunden mindestens drei (3) Tage im Voraus darüber informiert (durch Veröffentlichung einer Ankündigung auf der Website oder durch Zusendung einer E-Mail an den Kunden), dass der Dienst aufgrund von Wartungs- und/oder Aufrüstungsarbeiten nicht verfügbar sein wird.
    • 5.2.3. Der Dienst war nicht verfügbar, weil (a) die Software, das Netzwerk, die Links, die Produkte, die Dienstleistungen, die Widgets, die Apps, die Integrationen, die Hardware oder andere Geräte des Kunden und/oder eines Dritten nicht verfügbar waren; (b) der Dienst vom Kunden oder von einer Person in seinem Namen in einer Weise genutzt wurde, die gegen die Vereinbarung verstößt; und/oder (c) aufgrund von DDoS-Angriffen (Distributed Denial of Service) und/oder anderen rechtswidrigen Aktivitäten.

6. Änderungen an diesem SLA​

Opti-Q kann diese Service-Level-Vereinbarung jederzeit ändern, vorausgesetzt, dass Opti-Q den Kunden durch eine Ankündigung auf den Websites, über den Service und/oder per E-Mail benachrichtigt, wenn Opti-Q Änderungen vornimmt, die das Serviceniveau wesentlich beeinträchtigen.

Letzte Aktualisierung: 21. November 2020